Tudo o que Você precisa saber sobre E-commerce e seus Direitos do Consumidor

Por Nicholas Maciel Merlone

Panorama Geral

Com a chegada da Era da Informação, as atividades econômicas de comércio foram marcadas por inovações, que viabilizaram tornar realidade o comércio virtual, para o mundo inteiro e para o Brasil. Com isso, as transações econômicas passam a ocorrer em um novo espaço (ambiente eletrônico). Atualmente, por qualquer celular, smartphone ou aplicativo, podem-se realizar compras, sem se deslocar de casa, na comodidade do lar.

De fato, as novas tecnologias provocaram mudanças estruturais na sociedade. Trouxeram à tona um novo modo de vida. O comércio virtual inovou quanto à alteração dos hábitos de consumo e à mudança das relações econômicas.

Não posso deixar de mencionar o impacto do Coronavírus nas vendas online no Brasil e no mundo, elevando consideravelmente os números das relações econômicas virtuais. Realmente, o isolamento social exigido para prevenir contágios pelo vírus, gerou o significativo aumento das transações eletrônicas de consumo. Segundo estimativas, o crescimento do E-commerce no Brasil deve atingir 40,7%, ao encerrar o ano de 2020. Em paralelo, a quantidade de lojas virtuais deve marcar 1,3 milhão. Nessa perspectiva, as vendas eletrônicas no Estado de São Paulo atingiram o crescimento do período de 06 anos (2013 a 2019), somente em relação aos 06 primeiros meses de 2020, conforme a Fecomercio SP (Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo de SP).

E não se trata apenas disso. Além das novas formas de pagamentos, surgem também novas categorias de comércio digital. Fato é que, terminada a pandemia, as pessoas continuarão comprando online. Nesse rumo, num futuro breve, coexistirão o comércio eletrônico e o físico. Ou seja, um comércio híbrido mais integrado e articulado. E, além disso, a nova forma de pagamento (PIX), certamente, impulsionará também as vendas.

Nessa direção, é fundamental conhecer a regulamentação do E-commerce, tanto para as empresas, como para os consumidores. Isto porque deve haver uma relação harmônica entre os dois envolvidos, recorrendo-se à Justiça (JECs - Juizados Especiais Cíveis) somente em último caso.

Antes de avançar, no entanto, vale esclarecer que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) guiará tais relações. Porém, não custa informar que existe uma lei específica que rege as compras e vendas digitais. Trata-se, portanto, da Lei do E-commerce (Decreto Federal n. 7.962/2013), que aborda e protege os direitos fundamentais do consumidor, ao criar regras específicas, para essas relações comerciais, trazendo segurança e transparência para elas, além da proteção da privacidade do cliente.

Saiba mais sobre a Lei do E-commerce

O referido Decreto regulamenta o CDC, quanto ao comércio digital. Regulamenta, assim, as relações entre um estabelecimento eletrônico e o consumidor. A Lei do E-commerce baliza todas as transações, desde lojas menores até grandes lojas (market places).

Vamos ver agora os direitos mais elementares protegidos pela Lei!

Dentre os quais, citamos: a) clareza e disponibilidade de informações das condições das compras ao consumidor; b) suporte ao consumidor; c) direito ao arrependimento. Nesse olhar, é fundamental que os consumidores tenham ciência de seus direitos e deveres nestas relações (compras virtuais), para evitar problemas e comprar com consciência.

Disponibilidade e Clareza de Informações das Condições das Compras ao Consumidor

É preciso deixar claro e com fácil visualização no site de consumo, os dados mais relevantes do negócio, trazendo transparência para as relações, tais como: Discriminação de Despesas Adicionais ou Acessórias (ex. fretes); CPF (Cadastro de Pessoas Físicas); CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas); Nome Empresarial; Razão Social; Endereço da Sede da Empresa (clara localização); Telefone, E-mail e Formulário para Contato (claras formas de contato). Assim, precisam estar dispostas no topo ou no rodapé da página principal do site, todas as informações sobre a empresa responsável.

Igualmente, é fundamental que haja informações claras a respeito dos produtos negociados (inclusive, possíveis riscos à segurança e saúde), as ofertas disponíveis, dados claros sobre restrições para aproveitar a oferta, condições totais da oferta, o modo de pagamento, o prazo de entrega, as despesas e taxas extras, o contrato de compra e venda, o resumo e a confirmação da compra e as condições de troca e devolução. Tudo exposto de modo acessível, claro e detalhado, a respeito das condições da compra e dados sobre o produto.

Além disso, é preciso que haja no site, um local de fácil visualização, para que o consumidor registre seus dados pessoais, informação para contato, e cartões de crédito para pagamento. Com relação aos dados pessoais, cabe dizer que a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) traz importantes considerações sobre o uso, tratamento e proteção dos dados dos usuários.

Portanto, ter ciência dessas informações se trata de um direito do consumidor e um dever do empresário.

Suporte ao Consumidor: Facilitando o Atendimento do Cliente

A Lei do E-commerce firma que o consumidor da loja eletrônica deve ter sempre à sua disposição um atendimento direto, para dúvidas e problemas. Normalmente, isso é realizado pela Central de Relacionamento com o Cliente (CRC); ou ainda, pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Outra possibilidade interessante se trata do FAQ (Dúvidas e Perguntas Frequentes), uma modalidade de autoatendimento. Isto tudo não exclui a criação de um canal no site de "Fale Conosco". Depois de enviar a dúvida, é importante que seja enviado um e-mail de confirmação de recebimento.

Deve-se dar uma resposta ao consumidor em até 05 dias.

Ferramentas de Segurança

Finalmente, é muito relevante que haja ferramentas de segurança, para que o comércio eletrônico seja protegido de golpes virtuais. Como exemplos, posso mencionar: a) criptografia; b) firewall; c) antivírus; d) backup; e) treinamento humano preventivo.

Isto sem deixar de usar o mais relevante: certificado digital. Para preservar em segurança dos dados do cliente, é preciso investir em certificados digitais (conforme a Lei). Quando a loja virtual usa essa ferramenta, surge um cadeado ao lado do endereço, evidenciando se tratar de um site seguro (criptografia, que já mencionamos)

Direito ao Arrependimento do Consumidor

A Lei do E-commerce reforçou a previsão do direito ao arrependimento, já previsto no CDC. Trata-se da chance de se devolver o produto adquirido fora da loja, pelo comprador, sem descontos no montante pago ou cobrança maior.

Nessa linha, o consumidor tem até 07 dias úteis (do recebimento do produto), para requerer o cancelamento da compra.

Vale dizer que todas as despesas para devolver o produto são de responsabilidade do comerciante. Também não se exigem justificativas do cliente, para solicitar a devolução.

A Lei do E-commerce sedimenta que o consumidor pode utilizar o mesmo canal usado para a compra para expor seu arrependimento. Igualmente, as informações sobre o direito em pauta devem estar claras no site eletrônico de compra.

A não obediência ao diploma legal leva à aplicação de sanções, tais como: multas, apreensão de mercadorias e intervenções da Administração Pública.

Breve Conclusão

É importante atentar para a legislação que regulamenta o E-commerce. Isto para evitar problemas às partes envolvidas nessas relações (consumidor e empresário).

Primeiro, é fundamental tentar resolver a questão, com os mecanismos internos da empresa (ex. SAC e FAQ).

Não sendo possível, pode-se recorrer ao site Consumidor.gov, ao Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), ou ainda, ao Procon de sua região.

Finalmente, não havendo composição do conflito, pode-se recorrer à Justiça (JECs - Juizados Especiais Cíveis). Lembre! A Justiça é a última saída! Mas precisando dela, busque seus direitos!